ULASAN GOOGLE SEBAGAI DASAR EVALUASI MUTU PELAYANAN PUBLIK: TINJAUAN SISTEMATIS PENDEKATAN FENOMENOLOGIS DAN ANALISIS SENTIMEN BERBASIS PRISMA 2020

GOOGLE REVIEWS AS A BASIS FOR PUBLIC SERVICE QUALITY EVALUATION: A SYSTEMATIC REVIEW OF PHENOMENOLOGICAL APPROACHES AND SENTIMENT ANALYSIS BASED ON PRISMA 2020

Abstract

Evaluasi mutu pelayanan publik semakin memerlukan sumber data yang mampu merekam pengalaman pengguna secara langsung dan kontekstual. Ulasan digital, khususnya Google Reviews dan Google Maps reviews, menjadi salah satu sumber data potensial karena mengandung narasi pengalaman pengguna yang spontan terhadap layanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan memetakan dan menganalisis pendekatan yang digunakan dalam studi berbasis ulasan Google, serta menilai relevansinya sebagai dasar evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan publik. Kajian dilakukan menggunakan metode Systematic Literature Review (SLR) dengan pedoman PRISMA 2020. Penelusuran literatur mencakup Google Scholar, Semantic Scholar, Garuda, portal jurnal terindeks Scopus/Web of Science, dan IEEE Xplore/IEEE Access dengan rentang publikasi 2020–2025. Dari 149 artikel yang teridentifikasi, sebanyak 28 studi lolos seleksi untuk dianalisis secara tematik. Hasil sintesis menunjukkan bahwa ulasan Google mampu merekam atribut layanan seperti kualitas informasi, aksesibilitas, interaksi petugas, fasilitas, rasa aman, dan kepastian prosedur. Namun, mayoritas studi masih didominasi pendekatan komputasional berupa klasifikasi sentimen dan aspect-based sentiment analysis, sementara studi yang menggunakan lensa fenomenologis masih sangat terbatas. Temuan ini mengimplikasikan perlunya pendekatan hibrida yang mengintegrasikan analisis sentimen berbasis teks dengan interpretasi fenomenologis, sehingga ulasan Google dapat dimanfaatkan secara lebih strategis sebagai instrumen evaluasi mutu dan perbaikan pelayanan publik