ANALISIS EFEKTIVITAS SISTEM DRIVE THRU DALAM PELAYANAN PENGAMBILAN PASPOR MENGGUNAKAN SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW

EFFECTIVENESS ANALYSIS OF DRIVE THRU SYSTEM IN PASSPORT COLLECTION SERVICE USING SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW

Abstract

Layanan drive thru pengambilan paspor merupakan salah satu inovasi pelayanan publik yang diperkenalkan oleh Direktorat Jenderal Imigrasi di Indonesia untuk meningkatkan efisiensi layanan dan kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas sistem drive thru dalam pelayanan pengambilan paspor di kantor imigrasi di Indonesia melalui pendekatan Systematic Literature Review (SLR) dengan kerangka PRISMA. Sebanyak 25 artikel yang diterbitkan antara tahun 2021 hingga 2026 dipilih dari basis data Google Scholar, Semantic Scholar, Garuda, dan Crossref. Hasil analisis menunjukkan bahwa layanan drive thru secara signifikan mengurangi waktu pelayanan sebesar 40-60%, mengurangi kepadatan antrean, meningkatkan skor kepuasan masyarakat, serta meningkatkan aksesibilitas dan transparansi layanan keimigrasian. Namun demikian, beberapa tantangan masih ditemukan, antara lain keterbatasan infrastruktur digital di daerah terpencil, rendahnya literasi digital pada kelompok pengguna tertentu, serta kebutuhan integrasi dengan sistem informasi keimigrasian. Penelitian ini juga mengintegrasikan analisis sentimen terhadap data Google Review dari kantor imigrasi yang telah mengimplementasikan layanan drive thru, yang menunjukkan bahwa 78,4% ulasan masyarakat bersifat positif. Temuan ini berkontribusi pada teori dan praktik inovasi pelayanan publik, khususnya dalam konteks transformasi digital layanan keimigrasian.